سه شنبه ۳۰ مرداد ۰۳ ۱۳:۲۶ ۱۱ بازديد
در سال های اخیر رقابت برای جذب و حفظ مشتریان منجر به تشکیل و توسعه استراتژی های بازاریابی ارتباطی شده است. کسب و کارها از ابزارهای مختلف بازاریابی ارتباطی برای جذب مشتری استفاده می کنند. یکی از این ابزارها باشگاه مشتریان است. تمام کسب و کارها در تلاش هستند برای باشگاه مشتریان خود عضو گیری کنند و با ایجاد خدمات و امتیازات حس وفاداری را در اعضای باشگاه تشدید کنند و مانع از پیوستن مشتریان خود به باشگاه رقبا شوند. به عنوان صاحب یک کسب و کار وقتی تصمیم به ایجاد باشگاه مشتریان می گیریم. قطعا قصد داریم از ایجاد باشگاه مشتریان در راستای توسعه و رونق کسب و کار خود استفاده کنیم. و این امری بدیهی به نظر می رسد ولی اگر مسیر و روش و ابزار مناسبی را برای تشکیل باشگاه مشتریان و کنار هم نگه داشتن جامعه مشتریان خود به کار نبریم نه تنها به نتایج مورد نظر خود نمی رسیم. حتی ممکن است به کسب و کار خود آسیب وارد کنیم. از این رو مهم است که از تجربه های موفق در این زمینه مشورت و راهنمایی بگیریم. در این مقاله قصد داریم شما را هر چه بیشتر با مزایا و منافع باشگاه مشتریان و نقش آن در وفادار ماندن مشتری به یک شرکت یا برند خاص آشنا کنیم.
اهمیت باشگاه مشتریان در بازارهای رقابتی
امروزه مشتریان با انتخاب های بسیار متنوعی در بازار روبه رو هستند. بنابراین رقابت بین کسب و کارها نیز سخت تر از همیشه شده است. در این بین ایجاد یک تجربه خرید مثبت برای مشتری از اهمیت به سزایی برخوردار خواهد بود. شاید به نظر بیاید که قصد یک باشگاه مشتریان فقط این باشد که به وفادارترین مشتریان امتیازاتی بدهد. در حالی که یک ازمهمترین کارکردها و فواید باشگاه مشتریان وفادار کردن مشتریانی است که هنوز در ماندن و ادامه دادن به خرید شک دارند.
مزایای راه اندازی باشگاه مشتریان
- حفظ ارتباط با مشتری
شاید بتوان گفت یکی از مهم‌ترین مزایای باشگاه مشتریان حفظ ارتباط با مشتری است. وقتی برای کسب‌وکارتان تبلیغات انجام می‌دهید، این تبلیغات نوعی ارتباط یک طرفه با مشتری یا به‌اصطلاح ارتباطی مونولوگ است. شما با این کار تنها پیام خود را به گوش مشتری می‌رسانید. با ایجاد باشگاه مشتریان و برنامه‌های وفاداری شما وارد ارتباطی دو سویه با مشتریان می‌شوید و تلاش می‌کنید مشتری درک کند که شما برای نظرات وی ارزش قائل هستید و هر چه وفاداری وی به شرکت بیشتر باشد از مزایای بیشتری برخوردار خواهد شد. اما این تنها مزیت و فایده‌ی باشگاه مشتریان نیست و در ادامه به سایر مزایای باشگاه مشتریان می‌پردازیم.
- جذب مشتریان جدید
از دیگر مزایای باشگاه مشتریان می‌توان به جذب مشتریان جدید اشاره کرد. استفاده از برنامه‌های تشویقی مناسب و هوشمندانه در باشگاه مشتریان می‌تواند باعث جذب مشتریان جدید گردد. یک ویژگی در اغلب افراد این است که دوست دارند از فرصت‌ها بهره ببرند حتی اگر این بهره خیلی کم باشد. شما می‌توانید از این ویژگی استفاده نمایید و برای مثال برای دسترسی کامل به باشگاه خود تخفیفی را در نظر بگیرید. به همین راحتی می‌توانید تعدادی مشتری جدید به‌دست آورید.
- افزایش فروش
برای فروش بیشتر نیاز است که مشتریان قبلی خریدهای بیشتری انجام دهند و اصطلاحا تکرار خرید داشته باشند و همچنین مشتریان جدیدی به جمع مشتریان قبلی بپیوندند. برای رسیدن به این هدف لازم است تا مشتریان قبلی را راضی نگه داریم تا هم خود اقدام به خرید مجدد کنند و هم با معرفی مشتریان جدید، جامعه مشتریان شرکت را بزرگتر کنند. و این امر با راه اندازی یک باشگاه مشتریان خوب امکان پذیر می شود.
- افزایش درآمد
از دیگر مزایای باشگاه مشتریان، افزایش درآمد است. تحقیقات نشان می‌دهد به‌دست آوردن مشتریان جدید برای کسب‌وکار 25 درصد گران‌تر از حفظ مشتریان فعلی است. وقتی مشتری به کسب‌وکاری اعتماد پیدا کند و در درازمدت به آن وفادار باقی بماند ناخودآگاه حاضر است پول بیشتری بپردازد ولی از خدمات و کالاهای شما استفاده نماید. با نگاهی به تحقیقات متوجه می‌شویم اگر تنها 5 درصد وفاداری مشتریان به شرکت افزایش یابد، میزان درامد شما بین 20 تا 90 درصد بالا خواهد رفت. پس نباید از این مزیت باشگاه مشتریان غافل شد. با توجه به اطلاعاتی که از طریق باشگاه مشتریان به‌دست می‌آورید می‌توانید پیشنهادات متناسب با ویژگی‌های هر مشتری به وی ارائه دهید و از این طریق هم اعتماد او را بیشتر جلب کنید و هم شانس فروش را بالا ببرید.
- صرفه جویی در زمان و هزینه ها
یکی از بزرگترین سرفصل های هزینه ای هر بنگاه اقتصادی هزینه تبلیغات و بازاریابی است. با ایجاد باشگاه مشتریان و وفادار سازی مشتریان هر مشتری شما تبدیل به یک بازاریاب با انگیزه برای شما می شود. شما او را حمایت می کنید و راضی و خشنود نگه می دارید و او برای شما مشتریان وفادار جدید ایجاد می کند. این چرخه می تواند رونق کسب و کار شما را چندین برابر کند. در باشگاه مشتریان شما تحلیل دقیقی از نیازها، خواسته ها و علاقه مندی های مشتریان خود دارید. گرفتن گزارشات مناسب از این اطلاعات در کمترین زمان ممکن به شما مسیر صحیح توسعه محصولات و خدمات و نحوه عرضه به بازار را نشان می دهد.
- بدست آوردن اطلاعات مفید از مشتریان
امروزه بسیاری از افراد دوست دارند در هنگام خرید یا بهره‌گیری از خدمات یک کسب‌وکار، تجربه‌ای مختص به خود و متناسب با علایق، نیازها، و توان مالی‌شان داشته باشند. ازاین‌رو ایجاد چنین احساسی در مشتری به یکی از اولویت‌های مهم بسیاری از کسب‌وکارهای جهانی و شناخته‌شده تبدیل گردیده است. این امر نیز مزیت مهمی برای باشگاه مشتریان محسوب می‌شود. شما مشتریان را به پر کردن فیلدهای بخش‌های مختلف پنل کاربری در باشگاه مشتریان تشویق می‌کنید و به‌این‌ترتیب از آنها اطلاعات مفید و مهمی به‌دست می‌آورید. شما می‌توانید از این اطلاعات برای ایجاد یک تجربه شخصی‌سازی‌شده، افزایش ارتباط با مشتریان، ایجاد کمپین‌های بازاریابی مختلف استفاده نمایید. یا حتی می‌توانید از آنها در اجرا و عملی کردن بازاریابی ارجاعی خود بهره بگیرید. بنابراین به‌دست آوردن چنین اطلاعات مفیدی یکی دیگر از مزایای باشگاه مشتریان است.
- جلب رضایت مشتریان
ایجاد رضایت‌مندی در مشتری یکی از مزایای بسیار مهم باشگاه مشتریان است. با ایجاد باشگاهی که خدمات آن برای مشتری قابل‌درک و مفید باشد بین مشتری و کسب‌وکار ما نوعی یگانگی و ارتباط احساسی به جود خواهد آمد که این امر علاقه مشتری را به کسب‌وکار ما افزایش می‌دهد. در این شرایط حتی در صورت بروز مشکل هم مشتریان از خود بردباری بسیار بیشتری نشان خواهند داد و به کسب‌وکار ما وفادار خواهند ماند. این حس قدردانی و یگانگی که یکی دیگر از فواید باشگاه مشتریان است را می‌توان از طریق باشگاه مشتریان و با استفاده از روش‌های مختلف مانند دادن هدایا به مناسبت‌های مختلف نظیر تولد و غیره ایجاد نمود و یا تقویت کرد. بنابراین تقویت حس قدردانی از مشتری یکی دیگر از مزایای باشگاه مشتریان است.
- ایجاد ارتباطات بهتر با مشتریان
مزیت دیگر باشگاه مشتریان، این است که راهی مستقیم برای ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار می‌دهد. این مسیر ارتباطی در شرایط مختلف مانند آگاه‌سازی مشتری از موجود شدن یک کالا، رونمایی از یک محصول جدید، فروش فوق‌العاده در مناسبت‌های خاص و …. بسیار کارآمد و مفید است. در این شرایط به‌جای آنکه یک ایمیل کلی برای همه افراد بفرستید که اغلب افراد این‌گونه ایمیل‌ها را نادیده می‌گیرند، می‌توانید یک ایمیل شخصی سازی به افرادی بفرستید که با توجه به اطلاعات به‌دست‌آمده می‌دانید تأثیر بیشتری خواهند گرفت، و از این طریق احتمال فروش را افزایش دهید. بنابراین افزایش فروش با برقراری ارتباط بهتر یکی دیگر از مزایای باشگاه مشتریان است.
- سنجش میزان وفاداری مشتری
یکی از ابزارهای بسیار مهم و کارآمد در باشگاه مشتریان این است که شما می‌توانید اطلاعات و شاخص‌های مهمی مانند میزان و تعداد خریدها و تعداد مراجعات مشتری به سایت را از این طریق تجربه و تحلیل نمایید و از این طریق میزان وفاداری و تأثیر مشتریان ر ا در کسب‌وکار خود بررسی کنید. بنابراین سنجش میزان وفاداری مشتری از دیگر مزایت های باشگاه مشتریان محسوب می‌شود. در این خصوص می‌توانید مقاله‌ی راه های داشتن مشتریان وفادار را نیز مطالعه نمایید.
- دسته بندی مشتریان
با راه اندازی یک باشگاه مشتریان خوب و استفاده از یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای، خود مشتری، شما را در جمع آوری اطلاعات خودش کمک می کند. با استفاده از این اطلاعات که بخش عمده ای از آن در خود اظهاری از مشتریان جمع آوری شده است و بسیار دقیق تر از اطلاعاتی است که به صورت متمرکز و در هنگام فروش به مشتری ثبت شده است. شما می توانید مشتریان را بر اساس پارامترهای مختلف اعم از جنسیت، سن، میزان خرید، علاقه مندی ها، تکرار خرید و … دسته بندی کنید و بر اساس این دسته بندی ها کمپین های بازاریابی خود را به صورت موثرتر طراحی و اجرا کنید.
- خلق مزیت رقابتی
در سال های اخیر مشتریان فقط محصول یا خدمات با کیفیت نمی خواهند، آنها انتظار دارند ارائه کننده خدمات و محصول آنها را بشناسد، نیازهای آنها را درک کند، با سلیقه آنها آشنا باشد، به نظرات آنها بها دهد، قدرت پرداخت آنها را در نظر داشته باشد و به طور کلی آنها را در فرآیند طراحی، تست و عرضه محصول مشارکت دهد. برآورده کردن این انتظار مشتریان راهی جز ایجاد یک باشگاه مشتریان موفق ندارد. و قطعا اگر شما از رقبای خود زودتر اقدام کنید یک مزیت رقابتی بزرگ خلق کرده اید.
- بهبود ارائه محصولات و خدمات
باشگاه مشتریان پلی است همیشگی برای ارتباط دوسویه با مشتریان، جامعه مشتریان شما می توانند از طریق نرم افزار باشگاه مشتریان نظرات، انتقادات و پیشنهادات خود را برای شما ارسال کنند. و در نظرسنجی های شما شرکت کنند. و داوطلبانه و مشتاقانه محصولات جدید شما را ارزیابی و تست کنند.